«I ricavi sono l’effetto, non l’obiettivo dell’attività imprenditoriale»

Manuel Kunzelmann ha assunto il 1º maggio 2020 la guida della Banca Migros in qualità di CEO. È subentrato a Harald Nedwed, andato in pensione dopo quasi 17 anni al vertice della Banca Migros.

Manuel Kunzelmann, cosa la lega personalmente alla Migros?

Il gelato alla panna Foca e i gustosi biscotti Zampe d’Orso dell’assortimento Migros sono tra i momenti che hanno segnato la mia infanzia. Mia madre, infatti, in gioventù ha svolto un anno di formazione linguistica alla cooperativa Migros di Ginevra. È in quel periodo che hanno preso forma le sue abitudini negli acquisti, abitudini che hanno poi determinato le preferenze alimentari della nostra famiglia.

Molti gelati alla panna e innumerevoli Zampe d’Orso dopo, adesso è CEO della Banca Migros. Cosa apprezza di più del suo nuovo datore di lavoro, la Banca Migros?

L’attività bancaria deve confrontarsi con cambiamenti su tutti i fronti: nelle esigenze dei clienti, nella tecnologia, nella politica monetaria, nel panorama della concorrenza, nei requisiti normativi, ecc. La Banca Migros dispone di un’elevata solidità finanziaria e di profitti robusti per affrontare queste sfide da una posizione di forza. Nello stesso tempo, Migros è sinonimo di un marchio forte e di una base di valori, gettata dal suo fondatore Gottlieb Duttweiler, che è sempre attuale.

Cosa le piace di Duttweiler?

«Ciò che conta è il servizio al cliente», era il credo di Duttweiler. Colpisce nel segno: a giustificare l’esistenza di un’azienda è la sua capacità di soddisfare le esigenze dei clienti. I ricavi sono l’effetto, non l’obiettivo dell’attività imprenditoriale.

L’attività imprenditoriale di una banca diventa però tanto più lunga quanto più viene sfidata dalle aziende Fintech…

L’eccezionale forza delle aziende Fintech è costituita generalmente da un prodotto iniziale conveniente, associato a un’esperienza molto positiva per i clienti riguardo a disponibilità, semplicità, rapidità e un design attraente. Le aziende Fintech si concentrano su un’offerta ristretta che controllano molto bene e con la quale possono rispondere rapidamente alle esigenze del mercato. In queste aree, una banca ha molto da imparare dalle aziende Fintech. E inoltre un istituto finanziario come la Banca Migros è in grado di offrire ai propri clienti l’intero assortimento di servizi finanziari e di creare un valore aggiunto con la consulenza.

Può fare un esempio?

Prendiamo come esempio l’acquisto di una proprietà abitativa: non basta semplicemente stipulare un’ipoteca. Questo investimento, che spesso è il più grande investimento di un privato nella sua vita, deve essere anche in linea con il profilo di rischio individuale e con la situazione di vita personale. Qui l’inclusione di una pianificazione finanziaria professionale consente di ottimizzare la situazione fiscale e previdenziale. A seconda dei casi, si possono considerare altri servizi di consulenza adeguati alla situazione patrimoniale e previdenziale, ad esempio se si vuole assicurare, risanare dal punto di vista energetico, lasciare in eredità o vendere l’immobile. Si tratta di questioni impegnative, nelle quali, come banca, possiamo giocare le nostre carte migliori.

Una banca ha bisogno di succursali per offrire tutti questi servizi?

Sono sempre più numerose le operazioni bancarie che si possono effettuare online, e se ne aggiungeranno altre. La crisi del coronavirus ha dimostrato che numerosi clienti apprezzano molto questo servizio. La filiale è peraltro un luogo di incontro e di contatto personale con le nostre consulenti e i nostri consulenti. Sono i clienti stessi a scegliere il canale di contatto: alcuni preferiscono i canali online, altri prediligono il colloquio di consulenza personale. Il nostro compito è quello di fornire i canali appropriati e di dotarli di servizi interessanti. La particolare sfida che affronta la Banca Migros è riuscire a rispondere alle complesse richieste dei diversi gruppi di clienti tenendo sotto controllo i costi d’investimento, talvolta molto elevati. In fin dei conti, sono i nostri stimati clienti a decidere, con l’utilizzo di servizi e canali, in quali settori investe la banca.

Dove è particolarmente pronunciata l’esigenza di succursali?

La crisi del coronavirus ci ricorda che laddove la Banca Migros crea con il cliente un rapporto basato sulla fiducia e può dimostrare la sua competenza specialistica, ecco che l’attività procede particolarmente bene. Ciò riguarda, ad esempio, i finanziamenti ipotecari, le pianificazioni finanziarie, i mandati di gestione patrimoniale o anche le operazioni con la clientela aziendale. In questi contesti riveste una certa importanza il colloquio personale. È qui che crescono sempre di più le combinazioni di presenza fisica e canali digitali, ad esempio fornendo al cliente, presso la succursale, la consulenza di un esperto tramite video oppure offrendogli la possibilità di effettuare autonomamente sul posto operazioni con modalità digitali. In questo scenario, stiamo attualmente testando nuovi tipi di succursali incentrati sull’interazione tra l’aspetto personale e la tecnologia digitale. L’obiettivo è sfruttare al meglio il potenziale di questi due mondi.

Ha citato la crisi del coronavirus: come proseguirà l’attività bancaria?

La Banca Migros ha 67 succursali. Nel periodo del lockdown, le ha tenute aperte tutte tranne dieci. Facciamo tutto il possibile per continuare a offrire il migliore servizio alla nostra clientela nelle circostanze attuali. La loro salute e la nostra salute sono un bene prezioso che vogliamo proteggere. I pannelli divisori in vetro e il mantenimento di una distanza di sicurezza consentono di continuare a svolgere le consulenze personali, ma molte cose si possono sbrigare più rapidamente e più efficacemente tramite telefono o online.