Chi chiama una hotline deve spesso digitare diversi tasti prima di poter registrare la propria richiesta. Al Centro clienti della Banca Migros, invece, si va dritti al punto: le persone che chiamano descrivono il loro problema con parole proprie a un assistente vocale. Così si accorciano i tempi d’attesa e l’assistente vocale, se non sa fornirvi istruzioni che vi sono d’aiuto, vi mette subito in contatto con il personale addetto alla consulenza.
«Siri, cosa mi consigli di indossare oggi? Siri, cosa potrei preparare per pranzo?» Comunichiamo regolarmente con assistenti vocali intelligenti come Siri, Alexa e altri e lasciamo che ci accompagnino durante la giornata. Ma questi voicebot, noti anche come assistenti vocali, ci assistono non solo nelle attività quotidiane. La loro tecnologia può aiutarci a risolvere in modo semplice e veloce anche i problemi relativi alle operazioni bancarie personali. Lo dimostra l’esempio della Banca Migros.
Semplice e veloce
Chi chiama la hotline della propria banca, deve spesso digitare diversi tasti e districarsi attraverso un ampio menu di selezione, prima di essere collegato alla persona giusta, sempre ammesso che abbia azzeccato la combinazione dei tasti. Il voicebot che utilizza la Banca Migros per le chiamate al Centro clienti da aprile 2023 è molto più semplice e veloce. L’assistente vocale saluta la clientela e chiede come può aiutarla. Mentre la persona che chiama descrive con parole proprie il problema, il voicebot effettua una rapidissima analisi e inoltra le telefonate automaticamente al servizio di consulenza appropriato.
Per le richieste più frequenti della clientela il bot vocale vi consiglia di consultare le FAQ. Le persone che chiamano possono farsi inviare sul loro cellulare un SMS con un link che rimanda alla pagina web contenente le istruzioni di autoassistenza. «In questo modo i clienti e le clienti ottengono direttamente una soluzione alle loro richieste ed evitano lunghi tempi di attesa. Il team di consulenti, a sua volta, ha più tempo per svolgere consulenze complesse», spiega Arlind Spahija, responsabile del progetto voicebot presso la Banca Migros.
La sicurezza prima di tutto
Nonostante i vantaggi, vi sono alcune riserve. «A un certo punto, nel colloquio con i bot si rimane bloccati in un circolo vizioso», recita una delle critiche più comuni. Spahija controbatte: «Il nostro bot vocale riconosce quando la risposta data al cliente non è sensata. In tal caso, inoltra la chiamata immediatamente a un consulente o una consulente.»
Grande rilevanza viene inoltre attribuita alla sicurezza. «La tecnologia del nostro voicebot è gestita a livello centrale dalla Banca Migros qui in Svizzera», spiega Spahija. È questo che distingue il bot vocale della Banca Migros dai suoi fratelli robot Siri, Alexa, ecc. E, a differenza di questi ultimi, i consigli per l’abbigliamento e le ricette di cucina non sono proprio il suo forte. In compenso, il voicebot della Banca Migros supporta in modo affidabile le chiamate della clientela al Centro clienti.
E chi chiama può guardare al futuro, spiega Manuel Sabatino, Service Stream Owner Telefonia, responsabile dell’ulteriore sviluppo dell’infrastruttura di telecomunicazione del Centro clienti della Banca Migros. Promette: «Per il bot vocale seguiranno altre funzioni di assistenza ai clienti.»
