Wer auf eine Hotline anruft, muss oft zuerst diverse Tasten tippen, um sein Anliegen zu erfassen. Im Kundencenter der Migros Bank geht es dagegen sofort zur Sache: Die Anrufenden schildern ihr Problem in eigenen Worten einem Sprachassistenten. Dieser sorgt für kürzere Wartezeiten, verbindet schnell und direkt mit Betreuer*innen – und gibt bei Bedarf auch gleich selbst Anleitungen zur Selbsthilfe.
«Siri, was soll ich heute Morgen anziehen? Siri, was koche ich zu Mittag?» – Wir kommunizieren regelmässig mit intelligenten Sprachassistenten wie Siri, Alexa & Co. und lassen uns von ihnen durch den Tag begleiten. Solche Voice-Bots, auf Deutsch Sprachroboter, unterstützen uns aber nicht nur bei Alltagsdingen. Die Technologie kann uns auch bei Fragen zu den persönlichen Bankgeschäften schnell und einfach helfen. Das zeigt das Beispiel der Migros Bank.
Einfach und schnell
Wer auf die Hotline seiner Bank anruft, muss sich oft erst mit verschiedenen Tasten durch ein breites Auswahlmenü durchtippen, bevor man (dank der hoffentlich zutreffenden Tastenkombination) zur richtigen Auskunftsperson verbunden wird. Viel einfacher und schneller geht es mit dem Voice-Bot, den die Migros Bank seit April 2023 bei Anrufen ins Kundencenter einsetzt. Dieser begrüsst die Kund*innen und fragt nach ihren Anliegen. Während die Anrufenden ihr Problem in eigenen Worten schildern, nimmt der Voice-Bot blitzschnell eine Analyse vor und die Anrufenden werden automatisch an die richtigen Betreuer*innen weitergleitet.
Bei den häufigsten Kundenanliegen verweist der Voice-Bot gleich selbst auf ein FAQ. Die Anrufenden können sich auf ihr Handy ein SMS senden lassen, das auf die Webseite mit der Anleitung für die Selbsthilfe verlinkt. «So erhalten Kund*innen direkt und ohne Wartezeit eine Lösung für ihr Kundenanliegen. Betreuer*innen ihrerseits haben mehr Zeit für komplexe Beratungen», erklärt Arlind Spahija, Projektleiter Voice-Bot bei der Migros Bank.
Beim Sprachassistenten wird Sicherheit wird grossgeschrieben
Trotz der Vorteile mögen gewisse Vorbehalte bestehen. «Im Gespräch mit Bots steckt man doch irgendwann in einer Endlosschlaufe fest», lautet ein oft gehörter Vorwurf. Dem widerspricht Spahija: «Unser Voice-Bot erkennt, wenn das Kundenanliegen nicht sinnvoll beantwortet wird. In diesem Fall verbindet er die anrufende Person umgehend mit einer Betreuerin bzw. einem Betreuer.»
Grosser Wert wird zudem auf die Sicherheit gelegt. «Die Technologie unseres Voice-Bots wird zentral durch die Migros Bank hier in der Schweiz verwaltet», erläutert Spahija. Das unterscheidet den Voice-Bot der Migros Bank von seinen Robotergeschwistern Siri, Alexa & Co. Und anders als bei diesen sind Kleidertipps und Kochrezepte nicht sein Ding. Dafür unterstützt der Voice-Bot der Migros Bank zuverlässig beim nächsten Anruf ins Kundencenter.
Und dabei dürfen die Anrufenden auf die Zukunft gespannt sein, erklärt Manuel Sabatino, als Service Stream Owner Telefonie zuständig für die Weiterentwicklung der Telekominfrastruktur im Kundencenter der Migros Bank. Er verspricht: «Es werden noch weitere kundenunterstützende Features beim Voice-Bot folgen.»
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