Lorsque l’on appelle une hotline, il faut souvent d’abord appuyer sur diverses touches pour saisir sa demande. Au Centre clients de la Banque Migros, en revanche, on entre immédiatement dans le vif du sujet: les appelants décrivent leur problème avec leurs propres mots à un assistant linguistique. Celui-ci assure des temps d’attente plus courts, met directement et rapidement en relation avec les conseillers et, si nécessaire, donne lui-même des instructions pour une prise en charge autonome.
«Siri, comment devrais-je m’habiller aujourd’hui? Siri, qu’est-ce que je pourrais cuisiner à midi?» – Nous communiquons régulièrement avec des assistants vocaux intelligents tels que Siri, Alexa & cie et nous les laissons nous accompagner tout au long de la journée. De tels bots vocaux ne nous aident pas seulement dans les choses du quotidien. La technologie peut également nous aider rapidement et facilement pour répondre aux questions relatives aux opérations bancaires personnelles. C’est ce que montre l’exemple de la Banque Migros.
Simple et rapide
Lorsque l’on appelle la hotline de sa banque, on doit souvent d’abord taper sur différentes touches d’un large menu de sélection avant d’être connecté au bon interlocuteur. Encore faut-il que la succession des touches soit pertinente… Avec le bot vocal que la Banque Migros utilise lors des appels au Centre clients depuis avril 2023, tout est beaucoup plus simple et va plus vite. Celui-ci souhaite la bienvenue aux clients et s’enquiert de leurs souhaits. Alors que les appelants décrivent leur problème avec leurs propres mots, le bot vocal procède rapidement à une analyse et ceux-ci sont automatiquement redirigés vers le conseiller / la conseillère compétent(e).
En réponse aux demandes les plus fréquentes, le bot vocal renvoie lui-même à une FAQ. Les personnes qui appellent peuvent se faire envoyer un SMS sur leur téléphone portable, avec un lien vers le site internet comprenant un guide pour se prendre en charge. «Ainsi, les clients obtiennent directement et sans délai d’attente une solution à leur demande. Les conseillers, de leur côté, ont plus de temps pour des conseils complexes», explique Arlind Spahija, responsable du projet Bot vocal à la Banque Migros.
La sécurité est primordiale
Malgré les avantages, certaines réserves peuvent être émises. «Lors d’un entretien avec les bots, on finit par être coincé dans une boucle sans fin», voilà un reproche souvent entendu. A. Spahija le contredit: «Notre bot vocal reconnaît quand la réponse apportée n’est pas judicieuse. Dans ce cas, il met immédiatement l’appelant(e) en relation avec un conseiller ou une conseillère.»
Une grande importance est également accordée à la sécurité. «La technologie de notre bot vocal est gérée de manière centralisée par la Banque Migros, ici, en Suisse», explique A. Spahija. C’est ce qui distingue le bot vocal de la Banque Migros de ses frères et sœurs robots Siri, Alexa et cie. Et contrairement à eux, il se garde de donner des conseils pour la tenue vestimentaire et les recettes de cuisine! En revanche, le bot vocal de la Banque Migros sera une assistance fiable lors du prochain appel au Centre clients.
Et les appelant(e)s peuvent attendre l’avenir avec impatience, explique Manuel Sabatino, Service Stream Owner Téléphonie, c’est-à-dire responsable du développement de l’infrastructure de télécommunication au Centre clients de la Banque Migros. Il promet: «Pour le bot vocal, d’autres fonctions d’aide à la clientèle suivront.»
