«Les revenus sont la conséquence, et non l’objectif de l’activité de l’entreprise»

Depuis le 1er mai 2020, Manuel Kunzelmann dirige la Banque Migros en tant que CEO. Il succède à Harald Nedwed, qui a pris sa retraite après près de 17 ans à la tête de la banque.

Manuel Kunzelmann, qu’est-ce qui vous lie personnellement à Migros?

La crème glacée à l’effigie de l’otarie et les biscuits «coquillages» de l’assortiment Migros sont encore bien présents dans mes souvenirs d’enfance. Dans sa jeunesse, ma mère a suivi une année d’apprentissage linguistique au sein de la coopérative Migros de Genève. Cette période a marqué non seulement ses habitudes d’achat, mais aussi, par la suite, les habitudes alimentaires de notre famille.

Beaucoup de crèmes glacées et d’innombrables biscuits plus tard, vous êtes CEO de la Banque Migros. Qu’est-ce qui vous plaît chez la Banque Migros en tant que nouvel employeur?

Le secteur bancaire est confronté à des changements sur tous les fronts: besoins des clients, technologies, politique monétaire, environnement concurrentiel, exigences réglementaires, etc. La Banque Migros dispose des moyens financiers et des capacités nécessaires pour relever ces défis en position de force. En même temps, Migros est synonyme d’une marque forte et, avec son fondateur Gottlieb Duttweiler, d’un socle de valeurs qui reste d’actualité.

Qu’est-ce qui vous plaît chez Duttweiler?

«Ce qui compte, c’est le service au client», était la devise de Duttweiler. Cela est très à propos: la raison d’être d’une entreprise est de satisfaire les besoins de ses clients. Les revenus sont la conséquence, et non l’objectif de l’activité de l’entreprise.

Cependant, l’activité entrepreneuriale des banques est de plus en plus remise en question par les entreprises Fintech…

Le point fort des entreprises Fintech réside dans le fait qu’elles offrent généralement un produit d’entrée de gamme bon marché combiné à une très bonne expérience client en termes de disponibilité, de simplicité, de rapidité et de conception attrayante. Les entreprises Fintech se concentrent sur une gamme étroite de produits, qu’elles maîtrisent très bien et avec lesquels elles peuvent réagir rapidement aux besoins du marché. Dans ces domaines, les banques ont beaucoup à apprendre des entreprises Fintech. D’un autre côté, une institution financière telle que la Banque Migros peut offrir à ses clients la gamme complète de services financiers et créer une valeur ajoutée grâce au conseil.

Pouvez-vous donner un exemple ?

Lors de l’achat d’un logement, par exemple, il ne suffit pas de souscrire un prêt hypothécaire. Cet investissement, qui est souvent le plus important dans la vie d’un particulier, doit également correspondre au profil de risque et à la situation de vie personnelle de l’individu. Ici, le recours à une planification financière professionnelle permet d’optimiser la situation fiscale et de prévoyance. Selon la situation, d’autres services de conseil adaptés à votre situation financière et de prévoyance sont également envisageables, par exemple si vous souhaitez assurer le bien, le rénover pour en améliorer l’efficacité énergétique, le léguer ou le vendre. Il s’agit de questions difficiles pour lesquelles nous pouvons, en tant que banque, miser sur nos points forts.

Une banque a-t-elle besoin de succursales pour offrir tous ces services?

De plus en plus de transactions bancaires peuvent être effectuées en ligne, et encore bien d’autres viendront s’y ajouter. La crise du coronavirus a montré que de nombreux clients apprécient beaucoup ce service. La succursale, en revanche, est un lieu de rencontre et de contact personnel avec nos conseillers à la clientèle. Les clients choisissent eux-mêmes leur canal: l’un préfère les canaux en ligne, l’autre apprécie davantage l’entretien-conseil personnalisé. Notre tâche est de mettre à disposition les canaux appropriés et de les doter de services attrayants. La Banque Migros s’est donné pour défi de bien répondre aux exigences complexes des différents groupes de clients, tout en maîtrisant les coûts d’investissement parfois très élevés. Ce sont, en fin de compte, nos estimés clients qui, par l’utilisation de services et de canaux, décident des domaines dans lesquels la banque investit.

Dans quels domaines le besoin de succursales est-il particulièrement important?

La crise du coronavirus nous fait prendre conscience que les affaires sont particulièrement bonnes dans les domaines où la Banque Migros établit une relation de confiance avec le client et peut démontrer sa compétence professionnelle. Il s’agit par exemple des financements hypothécaires, des planifications financières, des mandats de gestion de patrimoine ou des activités Clientèle Entreprises. L’entretien personnel y joue un rôle important. L’on associe de plus en plus le recours aux canaux numériques à la présence physique, par exemple lorsque le client bénéficie du conseil d’un expert par vidéo dans la succursale ou lorsqu’il a la possibilité d’effectuer des transactions sur place, par voie numérique. Dans ce contexte, nous testons actuellement de nouveaux types de succursales qui mettent l’accent sur l’interaction entre personnel et numérique. L’objectif est de tirer le meilleur parti des deux mondes.

Vous avez mentionné la crise du coronavirus: que va-t-il se passer dans le secteur bancaire?

Pendant le confinement, la Banque Migros a gardé quasiment toutes ses succursales ouvertes. Sur 67, seules 10 sont restées fermées. Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour continuer à servir au mieux nos clientes et clients dans les circonstances actuelles. Votre santé et la nôtre sont un bien précieux que nous souhaitons protéger. Les consultations personnelles restent possibles avec des parois en verre et le maintien de distances – mais beaucoup de choses peuvent être faites plus rapidement et plus efficacement au téléphone ou en ligne.