Une communication complète s’avère payante

Mieux les hausses de loyer après des rénovations créant des plus-values sont communiquées, moins elles sont contestées par les locataires. Il vaut donc la peine d’investir dans une information complète de ceux-ci.

(Cet article a été publié dans le magazine Immobilia de janvier)

La tentation est grande, aujourd’hui, de communiquer avec les locataires le plus brièvement possible par les canaux numériques. Mais, comme le révèle une enquête empirique, cette façon de procéder peut avoir des conséquences fatales quand il s’agit de communiquer des hausses de loyer dues à de gros investissements ou rénovations créant des plus-values. L’enquête menée auprès de 18 entreprises de gestion immobilière du canton de Zurich avait pour objectif de dégager la meilleure pratique qui provoque le moins de contestations de la part des locataires. Elle comprenait 622 hausses de loyer au total.

Trois variantes sous la loupe

L’approche des gérants pour la communication des hausses de loyer après des investissements créant des plus-values peut être divisée en trois catégories:

  • Variante minimale légale: la hausse de loyer est justifiée uniquement dans le formulaire correspondant, sans annexe ni informations complémentaires.
  • Formulaire de hausse de loyer avec lettre d’accompagnement: une lettre est jointe au formulaire; elle expose les raisons de la hausse de loyer et fournit des détails sur les investissements ou la rénovation créant des plus-values.
  • Formulaire de hausse de loyer avec lettre d’accompagnement et bases de calcul: un document exposant les bases de calcul de la hausse de loyer est joint au formulaire et à la lettre, ou cette information est intégrée à la lettre. Les éléments suivants sont habituellement communiqués dans le cadre des bases de calcul: le montant total de l’investissement, le pourcentage de la part créant des plus-values, la durée de vie, le taux de rémunération, les frais d’entretien et la clé de répartition sur les différents logements.

Sur les 622 hausses de loyer évaluées, seules 6% ont été communiquées selon la variante minimale, 50% étaient accompagnées d’une lettre et, dans 44% des cas, les bases de calcul étaient également fournies.

Plus d’informations, moins de contestations

L’évaluation des trois catégories en termes de taux de contestation a montré que la teneur des informations avait une influence significative sur le nombre de contestations dans les cas spécifiques. Dans la variante minimale, le taux de contestation par les locataires est très élevé (50%). Avec une lettre d’accompagnement, il baisse fortement pour s’établir à quelque 10,5%. Et il diminue encore considérablement si le formulaire est accompagné des bases de calcul: seuls 2,5% des locataires contestent l’augmentation.
Les résultats de l’enquête montrent clairement qu’une grande partie des locataires est tout à fait disposée à accepter des hausses de loyer, pour autant qu’elles soient justifiées, cohérentes et communiquées correctement par les gérants. C’est là un message important pour les propriétaires et les gérants, car un taux de contestation plus bas signifie moins de charges et un meilleur rendement.

Taux moyen de contestations par type d’information

Source: CSL | Jill Schlageter

Contenu informatif de l’augmentation de loyer

Source: CSL | Jill Schlageter

Toujours prendre le locataire au sérieux

L’expérience de CSL Immobilien AG montre que d’autres méthodes peuvent contribuer à faire accepter une hausse de loyer:

  • Les locataires devraient être informés suffisamment tôt, avant le début de travaux, de l’ampleur des mesures d’assainissement, du calendrier et des effets attendus sur les loyers. Une séance d’information spéciale peut s’avérer utile dans certains cas.
  • Avant et pendant la phase de travaux, les locataires et leurs préoccupations doivent être pris au sérieux – non seulement par la gérance, mais également par la direction des travaux et les ouvriers sur place.
  • Les gérants devraient veiller à ne répercuter les coûts sur les locataires que s’il existe une base légale à cet effet.

La politique d’information complète doit également être maintenue après la communication formelle de la hausse de loyer. La gérance devrait fournir des renseignements détaillés si les locataires le demandent. Si des incertitudes subsistent, l’invitation à un entretien personnel est recommandée. À titre exceptionnel, il est également possible de rechercher une solution extrajudiciaire. Lorsqu’il y a négociation devant l’autorité de conciliation, le propriétaire ou son représentant marquera des points s’il a communiqué complètement la hausse de loyer et s’est montré ouvert aux entretiens.

L’acceptation commence au quotidien

Ces arguments tirés de la pratique montrent que l’acceptation de hausses de loyer commence déjà dans le cadre de la gestion quotidienne, avant même qu’un investissement ou une rénovation soit à l’ordre du jour. Le locataire ne devient pas client du propriétaire ou de la gérance seulement lorsque les travaux de transformation commencent. Dans la plupart des cas, l’acceptation de hausses de loyer dépend de l’attitude de la gérance, à savoir si cette dernière est présente auprès des locataires et entretient le dialogue avec eux.

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